Створення та впровадження чат-бота для Укртелекому

Клієнт

Акціонерне товариство «Укртелеком» — найбільший оператор фіксованого зв’язку в Україні.

Компанія надає широкий спектр електронних комунікаційних послуг в усіх регіонах країни.

Лідер серед провайдерів фіксованого інтернету. 

Укртелеком має найбільше інтернет-покриття та найрозгалуженішу оптичну мережу.

Про проєкт

Компанія звернулася до нас із потребою у створенні та впровадженні чат-бота задля покращення якості сервісу та оптимізації роботи контакт-центру, а також для підвищення залученості клієнтів та покращення загальної ефективності компанії.

Виклики

1. Велике навантаження на контакт-центр;
2. Відсутність автоматичної обробки частих та типових питань абонентів;
3. Довгий час очікування користувачів, що негативно впливало на користувацький досвід.

Рішення

01

Розробка та впровадження чат-бота.

02

Інтеграція чат-бота з ключовими системами компанії для надання оперативної та достовірної інформації клієнту.

03

Обрання найбільш популярних та зручних месенджерів для клієнтів: Telegram та Viber.

04

Розробка ефективної панелі адміністратора, яка дає можливість виконувати адміністрування користувачів порталу, надавати доступ до інтеграцій, моніторити роботу.

Чому обрали саме чат-бот як рішення?

1. Цілодобова підтримка  користувачів, що дозволяє клієнтам компанії отримувати необхідну інформацію та допомогу в будь-який час доби.
2. Зниження часу очікування для користувачів та забезпечення швидкого розв'язання їхніх питань, що позитивно впливає на досвід взаємодії з компанією.
3. Автоматизація обробки частих та типових питань абонентів. Це дозволяє зменшити навантаження на спеціалістів контакт-центру, які можуть зосередитися на вирішенні більш складних та специфічних питань. Як результат — підвищується ефективність роботи контакт-центру та зменшується час відповіді на запити.
4. За допомогою чат-боту клієнти компанії можуть переглянути статус підключених послуг, сформувати та/або сплатити рахунок, залишити запит на підключення послуг, активувати кредитний період та повідомити про складнощі в роботі послуг. Це також зменшує навантаження на спеціалістів контакт-центру, підвищує ефективність його роботи та зменшується час відповіді на запити.
5. Збільшення залученості клієнтів. Чат-бот надає можливість для користувачів залишити заявку на підключення послуг. Крім того, завдяки можливості проведення рекламних розсилок,  збільшується кількість користувачів, які виявили бажання під'єднати послуги.
6. Можливість гнучко налаштовувати меню чат-бота відповідно до бізнес-потреб.
7. Широкий спектр можливостей платформи надає змогу самостійно створювати сценарії чат-бота, нові чат-боти та об’єднувати їх задля злагодженої роботи як одне ціле чи окремо, робити маркетингові розсилки, збирати та аналізувати інформацію по взаємодії з чат-ботом задля кращого розуміння потреб аудиторії. 

Можливості платформи

В чат-боті є портал та адмінпанель. 

Портал надає такі інструменти: 

• Конструктор сценаріїв чат-ботів, за допомогою якого можна створювати та редагувати сценарії чат-ботів з подальшим запуском у каналах комунікацій. Фахівець, який пройшов тренінг або володіє BPMN, може легко створювати сценарії самостійно.

• Чат-бот роутер, який дозволяє створити розгалужену структуру сценаріїв чат-ботів шляхом об'єднання кількох чат-ботів і роутерів. В результаті, роутер буде працювати як єдиний чат-бот.

• Розсилка в чат-бот канал, яка дозволяє передати інформаційне повідомлення всім користувачам чат-бота в канал комунікації. Маркетинговими розсилками Укртелеком залучає щомісяця нових замовників сервісів.

• Аналітика по кожному зі сценаріїв чат-бота, яка дозволяє побудувати попередньо налаштовані звіти та моніторити успішність підключеного сценарію. Користувач порталу може налаштувати графіки на свій розсуд, а також вибрати ті графіки, які для нього актуальні:

♦ Кількість підключень до чат-бота за певний період;

♦ Кількість користувачів, які зупинилися на певних кроках;

♦ Середній час проходження всього сценарію або кроку сценарію;

♦ Співвідношення кількості користувачів, які пройшли сценарій до кінця до загальної кількості користувачів, які спілкувалися з чат-ботом в зазначений період часу;

♦ Кількість користувачів чат-бота за певний період.

Адмінпанель:

Панель адміністратора забезпечує ефективне управління чат-ботом: адміністрування користувачів порталу, надання доступу до інтеграцій, моніторингу роботи.

 Додаткові можливості

1) Інтеграція з поштою, яка налаштовується під конкретного користувача.

2) Таймер, який встановлюється за потреби та автоматично виконує необхідну дію. Наприклад, автозавершення діалогу з користувачем.

3) Різні види кнопок, які зручно та легко додавати та використовувати. Наприклад, кнопка "поділитись номером", кнопки-посилання. Меню з кнопок динамічно формується для найбільшої відповідності потребам користувачів та бізнесу.

4) Можливість працювати з файлами: приймати та відправляти. Це надає змогу за запитом генерувати рахунок-фактуру та надавати користувачеві чат-бота.

Результати

01

Значне скорочення часу обслуговування:

•       Запит по особовому рахунку обробляється за лічені секунди.
•       Запит на замовлення послуг обробляється за декілька хвилин.
•       Сплата рахунку зручна та завжди доступна.

02

Зниження навантаження на контакт-центр. Чат-бот розв'язує питання в середньому до 20 000 користувачів. Тільки за пів року від моменту впровадження чат-бота ним скористалось близько сотні тисяч користувачів.

03

За допомогою чат-бота клієнти компанії можуть переглянути статус підключених послуг, сформувати та/або сплатити рахунок, залишити запит на підключення послуг, активувати кредитний період та повідомити про складнощі в роботі послуг.

04

Такий набір можливостей сприяє покращенню якості сервісу та підвищенню рівня задоволеності клієнтів, що позитивно впливає на загальну ефективність компанії.